no need of sun to light the way…

Die Eroberung Roms

In meiner Tätigkeit im 2nd-Level-Support sind mir in den letzten 6 Monaten schon so einige äußerst kuriose Fälle untergekommen. Heute hatte ich dann allerdings eine Sache auf dem Tisch, bei der ich am liebsten zuerst weinend zusammengebrochen wäre, in die Tischkante gebissen hätte und danach lauthals hysterisch lachend in den Main springen wollte – oder am besten alles gleichzeitig. Zumindest aber drängt sich mir der Verdacht auf, dass Kunden nur dazu da sind, den gewöhnlichen Supportmitarbeiter so in den Wahnsinn zu treiben, wie das Haus, das Verrückte macht, in „Asterix erobert Rom“.

Nun ging es zwar nicht darum, den Passierschein A38 zu bekommen, sondern einfach (sic!) darum eine Softwarelizenz von einem Gerät auf ein anderes zu übertragen. Zu Anfang stellte sich das noch recht simpel dar: Er hätte doch gern den Lizenzschlüssel von seinem Smartphone mit Windows Mobile auf sein neues iPhone transferiert bekommen. Würden wir ja gern tun, lieber Kunde, nur hat uns Apple da einen großen Stein namens AppStore in den Weg gepackt. Die iPhone-Version lässt sich nunmal nur darüber erwerben, da nützen auch keine Lizenzkeys. Das wiederum konnte oder wollte der Kunde nicht verstehen und jammerte dem Kollegen an der Hotline nochmal die Ohren voll, dass er ja schließlich viel Geld bezahlt habe, und die Übertragung der Lizenz von einem Windows-Mobile-Gerät auf ein anderes auch schon problemlos geklappt habe.

Da sah nun der Mitarbeiter an der Hotline seine Chance, dem Kunden zu erklären, warum es nicht geht: Ein Microsoft Office für Windows lasse sich ja schließlich auch nicht unter Mac OS betreiben. Sache erledigt, sollte man nun meinen, das versteht auch der gemeine User. Aber weit gefehlt, als Kunde ist man ja mit einem gesunden Menschenverstand und zudem Google bewaffnet. So kam es also, dass er in den Untiefen unserer FAQ darauf stieß, dass eine Lizenzübertragung beim selben Gerätetyp kein Problem sei. Anruf bei der Hotline genüge. Bei diesem messerscharfen Argument – Smartphone ist gleich Smartphone – strich dann unser Call-Center die Segel und gab den Fall weiter zu uns.

Nach einer nochmaligen Erläuterung, dass zur Unterscheidung des Gerätetyps auch das Betriebssystem eine Rolle spielt (hier also iOS vs. Windows Mobile) und daher eine Übertragung der Lizenz einfach nicht möglich sei, kam dann die obligatorische Anwaltskeule. Eigentlich hätte ich es ja ahnen sollen und ihm gleich eine Rückerstattung der Lizenzkosten für seine Windows-Mobile-Version anbieten können. Aber gut, nobody’s perfect. Es gab also eine Rückerstattung, der Lizenzkey für Windows Mobile wurde deaktiviert und der Kunde kaufte sich vom zurückerhaltenen Geld die iPhone-Version der Software… nicht.

Stattdessen kam nun ein empörtes Anwaltsschreiben, wieso wir denn den Kaufvertrag über die Windows-Mobile-Version rückabgewickelt hätten, die wolle der Kunde doch schließlich weiterhin nutzen. Aber natürlich stünde ihm dann auch die Nutzung der Software auf seinem iPhone zu. Aha. Dann gehe ich jetzt mal zu VW und verklicker’ denen, dass ich doch bitte einen Passat zu bekommen hätte, schließlich habe ich ja vor zwei Jahren einen neuen Polo gekauft.

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